چگونه وفاداری مشتریانمان را افزایش بدیم - سفر به تایلند

احتیاجهای مشتری ها باید اولویت شما باشند و توجه به احتیاج مشتری ها باعث می گردد هم فروشتان افزایش پیدا کند و هم مشتری های وفاداری را برای طولانی مدت با خود داشته باشید. اما چه طور باید وفاداری مشتریانمان را افزایش دهیم؟

وفاداری مشتری چیست؟

منظور از وفاداری مشتری زمانی است که مشتری برای خرید دوباره محصول باز هم برند شما را به برندهای دیگر ترجیح می دهد. داشتن مشتری وفادار به علت این که رضایت خودش را به دیگران هم می گوید، باعث افزایش فروش شما می گردد و چهره برندتان میان مشتری ها بهتر دیده می گردد.

این وفاداری مشتری تنها با ارائه محصول خوب و خدمات خوب به مشتری به وجود نمی آید. باید به مشتری ارزش بیشتری بدهید و پشتیبانی قوی و تکنیک های دیگری را که وفاداری مشتری را افزایش می دهند هم دنبال کنید.

مشتری وفادار برای خرید محصول دوباره به سراغ شما می آید. حتی اگر قیمت را افزایش دهید، آن را تا جای ممکن نادیده می گیرد. بازخورد چه مثبت، چه منفی، به شما می دهد تا مسائل را برطرف کنید. اگر خطایی رخ دهد، منطقی برخورد می نماید و آن را درک می نماید. و در نهایت شما را به دیگران هم پیشنهاد می دهد.

5 تکنیک افزایش وفاداری مشتری ها

وفاداری مشتری چیزی نیست که بدون کوشش و اعلام راهکارهای کارآمد بخواهد اتفاق بیفتد. هر کسب و کاری راه و روش خود را برای افزایش وفاداری مشتریان خود پیش می گیرد اما ما در این جا به مهم ترین آن ها اشاره می کنیم و آن ها را آنالیز می کنیم.

1. از CRM بهره ببرید

نرم افزار CRM اطلاعات مربوط به مشتری ها را دنبال می نماید. به همین دلیل ایجاد ارتباطی موثر با مشتری ها از جمله مهم ترین سیستم هایی است که باید اولویت استفاده سازمان ها باشد. می توانیم داده ها را جمع آوری کنیم، ذخیره کنیم، تسک های تکراری را اتوماسیون کنیم و فعالیت های مهم پیش رو را به موقع و بهینه تر مدیریت کنیم. با نرم افزار CRM دانا که از برترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است، می توانید:

- ارسال پیغام های شخصی سازی شده به مشتری

داده هایی که به وسیله کانال های مختلف در CRM ذخیره می شوند، اطلاعات خوبی از مشتری به ما می دهند. می توانیم در این داده ها برای ارسال ارتباطی نزدیک تر و مختص مشتری استفاده کنیم.

- کمپین های هدف گذاری شده

کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی در صورتی نتیجه خوبی دارند که گروه معین و مناسبی را هدف قرار دهند. پس می توانیم با اطلاعات مشتری ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گروه معینی را تارگت قرار دهیم و نتیجه بهتری را هم بگیریم.

- پیگیری تعامل ها

می توانیم رفتار مشتری را زیر نظر بگیریم. تاریخ های مهم فرد را در نظر داشته باشیم و برای مثال برای او پیشنهاد ویژه مختص مشتری برای روز تولدش بفرستیم.

- جمع آوری بازخوردها

از مهم ترین مسائلی که در بحث افزایش وفاداری مشتری باید به آن توجه داشته باشیم بحث بازخوردهاست. این بازخوردهای مثبت و منفی هستند که کیفیت محصول و خدمات شما را بالا می برند. به یاری نرم افزار CRM می توانیم به صورت اتوماتیک فرم نظرسنجی برای مشتری ها ارسال کنیم. آگاهی از افکار مشتری ما را در بهبود خدمات رسانی مان یاری می نماید و هم مشتری های وفادار سازمان بیشتر می شوند و هم فروش سازمان افزایش پیدا می نماید.

- شناخت احتیاجهای مشتری

برای داشتن مشتری وفادار همانطور که در ابتدا هم به آن اشاره کردیم، باید احتیاجهای آن ها را بشناسیم. به این منظور نرم افزار CRM با قابلیت هایی که دارد می توانیم اطلاعات مشتری ها را به وسیله آن جمع آوری و دسته بندی کنیم. از جمله این داده ها تاریخچه خرید مشتری، تعامل آن ها، لینک هایی که دنبال می نمایند، هستند.

2. از هلپ دسک بهره ببرید

نرم افزار پشتیبانی مشتری یا help Desk نرم افزاری است که به یاری تیم پشتیبانی می آید تا تیکت های دریافتی و مسائل مشتری ها را هر چه سریع تر و با کیفیت بیشتر پاسخ دهند. هلپ دسک وقتی تیکت ها را دریافت می نماید آن ها را دسته بندی می نماید و به تیم و اعضای مربوطه که می توانند به تیکت پاسخ دهند، ارسال می نماید. تیم و اعضا اعلانی مبنی بر دریافت تیکت دریافت می نمایند و می توانند سریعا به آنالیز آن ها بپردازند. شرایط تیکت ها معین و پاسخ دهی به آن ها هم سریع تر است و هم شفاف تر.

هلپ دسک دیتابیس هم دارد که سوالات و مسائل پرتکرار و پاسخ آن ها در آن قرار گرفته است. مشتری پیش از ثبت تیکت با مراجعه به این دیتابیس اکثرا پاسخ خود را دریافت می نماید. در نتیجه هم تعداد تیکت ها کاهش می یابد.

3. برنامه وفاداری مشتری طراحی کنید

برنامه وفاداری مشتری روش بسیار موثری برای تشویق مشتری های وفادار است. این برنامه ها اساسا شروطی را برای هدیه دادن یا تشویق مشتری ها دارند. برای مثال مشتری باید x میزان ماهانه هزینه کند تا پیشنهاد ویژه خود را دریافت کند. یا باید x تعداد کالا در طول یک دوره زمانی معین خریده باشد تا این هدیه را دریافت کند.

برنامه های وفاداری مشتری مختلفی وجود دارند که هر یک نتیجه نسبتا خوبی به ویژه در بازار رقابتی برای کسب و کارها ارائه می دهند.

برای مثال در اپلیکیشن های داخلی مثل ایرانسل من، با هر بار خرید اینترنت یا شارژ امتیازی دریافت می کنید و به ازای آن ها میزان پولی را، هر چند کم، در کیف پول شما قرار می گیرد که وقتی زیاد گردد بتوانید خدمات مختلف را به صورت رایگان و با آن پول دریافت کنید.

4. نقاط قوت خود را بشناسید

همانطور که باید مشتری ها و احتیاجهای آن ها بشناسید، باید با نقاط قوت خود هم کاملا آشنا باشید. چه چیزی را کسب و کارتان خوب انجام می دهد؟ پیشنهادات ویژه شما کدام اند؟ با پاسخ به این سوالات و ده ها سوال دیگر می دانید تفاوت برندتان با رقبایتان چیست و روی این نقاط سرمایه گذاری کنید. در نتیجه وفاداری مشتری شما هم بیشتر می گردد.

این موضوع را نباید فراموش کنید که نباید دائم پیشنهاداتتان را تغییر دهید یا تمرکز روی یک نقطه را به نقطه ای دیگر ببرید. چرا که دیگر برندتان برای مشتری های وفادار قابل شناسایی نخواهد بود.

5. با مشتری ها در شبکه های اجتماعی در ارتباط باشید

امروزه مشتری ها وقت زیادی را در فضای مجازی می گذرانند و به وسیله این فضا بهتر با برندها آشنا می شوند. شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، ایکس و لینکدین فضای خوبی هستند تا ارتباطی دو طرفه با مشتری ها برقرار کنید. وقتی تعامل باشد و مشتری ها تمایل شما را برای برقراری ارتباط ببینند، وفاداری آن ها بیشتر می گردد و حتی در این شرایط بهتر از آن ها بازخورد می گیرید.

می توانید در این فضا از پشت صحنه کسب و کار و برندتان مطالبی بگذارید. با دنبال نماینده های خود ارتباطی نزدیک تر برقرار کنید و ببینید علایق آن ها چیست، چه زمان هایی بیشترین فعالیت دارند و چه احتیاجهایی دارند که شما می توانید آن ها را برطرف کنید.

سخن آخر

اولین و مهم ترین مسئله در افزایش وفاداری مشتری، استفاده از نرم افزاری است که تمام تکنیک های بالا را بتوانید به وسیله آن اعمال کنید. دو نرم افزار CRM و هلپ دسک نرم افزارهایی هستند که به شما این امکان را می دهند تا مشتری های خود را بشناسید و در برطرف احتیاجهای آن ها سریع تر و با کیفیت تر عمل کنید.